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浅谈人性化的物业服务

发布时间:2020年01月20日 | 浏览次数: | 编辑:佚名 | 【  】 【关闭

        最近,抖音一打开,被西安大唐不夜城的“不倒翁网红***姐”刷屏,她的主题是“把手给我”,用娱乐传递着大爱无疆,讲述着温暖的故事。在物业服务中,把娱乐变成行动,用人性化的服务传播“把手给我”,让服务更亲情化,业主始终有种“远亲不如近邻”的感受。
        人性化是一种理念,在多个领域都有应用场景,在体现美观的同时根据业主的生活习惯、操作习惯,方便业主,既能满足业主的功能诉求,又能满足业主的心理需求。在物业管理行业的人性化就是坚持以人为本,把人的合理需求做为物业服务的出发点而进行的各项服务活动,最大化的让业主有获得感、幸福感、认同感和满意度。
        劳模李素丽说:“认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事做好”。物业企业员工应用心着眼于业主内心深层次的需要,在给业主(使用人)留下好印象的基础上,提供多层次服务,满足不同的业主需求,达到情感上的沟通和认同。真正实施人性化管理要做到“三化”,即企业形象人性化、服务内容精细化和服务手段智能化,本文重点谈谈服务内容精细化。
        人性化的核心是“以人为本”,对于物业管理行业而言,企业内部管理以员工为本,物业服务以业主为本。首先,以人的需求为出发点设计日常服务内容和形式。业主对生活环境的渴求越来越高,既要舒适宜人,又要在都市中有回归自然的感觉。为此,对服务流程的设计和考虑也更为规范和细致,以体现人性化的要求。
        企业在大堂摆放桌椅、沙发、读报栏、花卉等,让业主感受到的是家的温馨;在大堂门把手上套上护套,业主拉开的不再是寒风中冰冷的门,而是手中的温暖;业主在客服中心交纳服务费用,客服人员道声谢谢,让服务不再是理所当然,而是感谢业主的支撑和肯定;结冰的路面多拉一条警戒带、多放一个警示牌......
        如果物业工作人员在小区路途中遇见业主,主动打招呼的同时侧身让业主先行,使业主有被敬重的感觉;如果环境清洁的标准、清洁的频次、垃圾的收集处理等操作流程更合理,让业主看到的永远是一尘不染的居住空间......服务体现在细微之中,感动源自于瞬间碰撞,人性化服务需要有针对性的设计,更需要不折不扣的落实,不仅让业主体会到服务的细致入微,同时也让业主感受到尊重和重视。
        其次,根据不同时段、不同层次的需求设计个性化服务内容。对于个性化服务,可建立业主数据库,根据业主需求和喜好提供个性化服务,这是物业数据库营销的新思路,同时也是物业服务人性化的重要体现。能否把事做细,并把事情考虑到业主前面,是物业企业赢得业主的基础。
第三,根据潜在消费需求设计超值服务项目。就超值服务而言,是指超越业主基本需求以外的服务项目。而且服务项目又是具有潜在消费需求,更能体现物业服务的体贴与人性化。如,在小区设立花卉中心,为业主提供花卉服务,收集租售房屋信息为业主提供房屋中介服务,为业主提供洗车服务,维修特约服务以及为业主提供免费培训等等。通过超值服务,拉近业主和物业企业的距离,让业主感觉到“关爱无处不在”。
        马斯洛需求理论提出的五个需求层次,生理、安全、社会、敬重与自我价值实现。因此,业主的需求是动态的,绝非静止不变的,满足业主的心理希望、生理希望对物业企业来说是个永恒的课题,在物质条件丰富的今天,业主对精神的需求与日俱增,满足业主需求是一个“边发现、边研究、边解决”的过程。人性化服务是提高业主生活品味的基础,是物业企业品牌的重要标志,坚持情系业主、真诚服务的服务理念,注重对员工的培训,不断提升对园区的统筹管理,带着感情,以心换心去为业主服务,好服务来自业主发自内心的传播,更源于物业企业家人的不懈努力,人性化服务以最小的投入获得最大的社会、经济效益,至尊信誉物业在不断成长中将走得更好、更远!

浅谈人性化的物业服务
                                         兰州办  常自强
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